יום אחד, זה פשוט עלול לקרות. אחרי משאבים רבים שהשקענו בבניית נוכחות דיגיטלית חזקה ברשת ופידבק חיובי מצרכנים – תגיע הביקורת השלילית. בין אם מדובר בפרסום לא אוהד בתקשורת שמגיע למקומות גבוהים בגוגל בן רגע, ביקורת קוטלת ברשתות החברתיות או באתרי דירוג או כל אזכור אחר של המותג שלך הפוגע במוניטין, ההשלכות עשויות להיות מידיות ורחבות היקף.
שאלות רבות מציפות אותנו ברגעים כמו אלו: איך הפרסום הזה הולך להשפיע על המכירות? כמה זמן יימשך הנזק הזה? האם יש לי מה לעשות בנדון? ואכן, מבין כלל המשימות שמאפיינות את בניית המוניטין שלנו ברשת, תיקון תדמית שלילית הוא ללא ספק מהמורכבים ביותר. התהליך עשוי לקחת זמן, אך ככל שניגש למשימה מוקדם יותר ובליווי הצוות המקצועי הנכון, כך הסיכויים שלנו לחזור לשגרה במהירות גוברים. MyReputation מביאים עמם שנים של ניסיון ומומחיות מקצועית מקיפה בתחום ניהול המוניטין ומלווים אותך לכל אורך הדרך במשימה החשובה הזו. כאן, נסביר כיצד יש לפעול כדי לתקן תדמית שלילית במהירות וביעילות.
מהו תהליך תיקון תדמית שלילית?
מטבע הדברים, רובנו לא אוהבים לקבל ביקורת. עם זאת, כבעלי עסקים, עלינו לצפות כי בשלב כזה או אחר היא תגיע. כשמדובר בביקורת בונה המועברת אלינו באופן אישי ונועדה באמת לסייע לנו לשפר את השירות והמענה שאנו מספקים, מדובר בנכס חשוב ורב ערך. אלו מאיתנו שנשכיל ליישם את הביקורת הזו, נוכל לקדם את העסק למחוזות חדשים. עם זאת, למרבה הצער, ברוב המקרים לא כך מושמעת כיום ביקורת בפלטפורמות דיגיטליות. היד היום קלה מתמיד על המקלדת ושיימינג הפך לטכניקה נפוצה. במחי הקלדה אחת, יכול משתמש אחד לעשות לנו נזק תדמיתי בל יתואר. כאן בדיוק נכנס שירות תיקון תדמית שלילית לתמונה.
האופן בו אנו נגיב לביקורת שמופנית כלפינו והצעדים שנעשה על מנת לשקם את המוניטין, יקבעו במידה רבה כמה מהר נתאושש מההשלכות. תהליך תיקון תדמית שלילית כולל את סך הפעולות שיינקטו כדי לספק תגובה הולמת לביקורת השלילית, לסיים את העימות כמה שיותר מהר ולהעביר לקהילת המשתמשים מסר ברור – גם כשהדברים מסתבכים, אנחנו פה כדי להעניק לך את המענה האמין ביותר. במקביל, יינקטו צעדים על מנת לדחוק פרסומים שליליים ולהעצים את התדמית החיובית בראש תוצאות החיפוש והפיד של קהילת המשתמשים הרלוונטית.
מדוע כה חשוב לבצע תיקון תדמית שלילית?
על מנת להבין לעומק עד כמה המוניטין של העסק שלך ברשת קשור באופן ישיר לרווחיות ויציבות הארגון שלך, כדאי להתבונן במספרים:
- על פי מחקרים, ניתן לייחס מעל ל-25% משווי השוק של חברה באופן ישיר למוניטין שלה.
- 41% מהחברות שספגו מכה במוניטין דיווחו על אובדן ערך והכנסות של המותג
- 86% מהצרכנים מוכנים לשלם יותר עבור שירותי חברה בעלת מוניטין טוב מוכח
- 80% מהצרכנים שינו את דעתם לגבי החלטת רכישה כתוצאה מפרסומים שליליים שקראו אודות החברות שבחרו להתקשר עמם
כיום יותר מתמיד, זמין לצרכנים הדיגיטליים מידע נרחב, מקיף ועדכני. רובם המכריע יחפש את המידע הזה ויעשה בו שימוש כחלק בלתי נפרד מתהליך קבלת ההחלטות שלו. עבורו, בחירה במתחרה היא עניין של הקלקה נוספת בלבד על הקישור הבא. ההחלטות הללו מתקבלות לעתים קרובות בטווח של שניות בודדות בלבד. תיקון תדמית שלילית נועד להבטיח שבשניות הבודדות הללו, הרושם שיתקבל יהיה כמה שיותר טוב.
הצרכן רוצה לרכוש מוצרים ושירותים מחברות שהוא יכול לסמוך עליהם וששמם הולך לפניהם. לכן, פגיעה במוניטין שלך לא רק מאיימת על היושרה שלך – היא מאיימת על העתיד של הארגון שלך. למרבה המזל, עם הליווי המקצועי הנכון יש לא מעט צעדים שנוכל לעשות כדי לצמצם נזקים.
לעקוב אחר השיח ברשת ללא הרף
התנאי ההכרחי לטיפול בפרסומים שליליים הוא זיהוי מהיר שלהם. אחרי הכול, לא ניתן לטפל במצב שלא גילינו שכלל התרחש. לכן, עלינו להקפיד על מעקב תמידי אחר מידע שעלול להזיק לשמנו הטוב. חשוב שנקצה תפקיד כזה לאחד מהעובדים בצוות השיווק שלנו ונוודא שהם פועלים באופן מתמיד כדי לזהות פרסומים מזיקים, ביקורות שליליות או ניסיונות שיימינג וייתנו להם מענה מידי.
תיקון תדמית שלילית מתחיל במדיניות תגובה ראוי לביקורת
לא כל הביקורות דומות זו לזו. לקוח שהביע אכזבה כנה משירות שציפה לו מגיע עם מוטיבציה והלך רוח שונה בתכלית מאשר אדם שבחר לפרסם פוסט משמיץ מתוך רצון טהור להזיק. תרחישים שונים יחייבו אותנו לאמץ תגובות שונות. עם זאת, זוהי החובה שלנו לוודא שאל מול כל ניסיון להזיק למוניטין החברה, יהיה לנו פרוטוקול ברור שיוביל לתוצאה הטובה ביותר והדרך לשם בהחלט אפשרית. על פי מחקר שבוצע בתחום השיווק, נמצא כי 70% מהלקוחות שהתלוננו על עסקים הצהירו שיעבדו שוב עם הארגון עליו התלוננו כל עוד יקבלו התייחסות הולמת.
החשוב ביותר הוא להגיב באופן מכיל, אמפתי ולא מתגונן ולהבהיר ללקוח שאנו מעוניינים בראש ובראשונה למצוא פתרון לבעיה. גישה טובה שנוכל לאמץ היא לתפוס ביקורת שלילית כהזדמנויות להראות למתחרים ולצרכנים אחרים העדים לעימות כיצד אנו פועלים כשדברים לא מתנהלים כשורה. צרכנים אוהבים ענווה, נכונות להודות בטעות ומסירות ללקוח. כאן, תהיה שעת המבחן שלנו.
עם זאת, לא כל ביקורת שלילית צריך בהכרח לכבד בתגובה. כשמדובר בביקורות תוקפניות ומשתלחות, בעיקר אם נעשו באתר השוואת מחירים או ביקורות, בהן לא ניתן למחוק או לערוך את הפרסום, ייתכן שתגובה רק תחמיר את המצב. כל תגובה שלנו רק תעשיר את תוכן הביקורת ותעלה את הדירוג שלה בתוצאות החיפוש. הצעד הנכון ביותר יהיה לפנות למבקר באופן אישי ולהציע לו פתרון הרחק מעיני הצופים ככל האפשר.
האם ניתן להסיר ביקורות שליליות?
הביקורות שנקבל לא תמיד יגיעו מצרכנים מודאגים או זועמים. לא פעם, פגיעה במוניטין עשויה להתבצע באופן מכוון על ידי מתחרים או בעלי אינטרסים אחרים. כאן, עלינו לאמץ גישה אחרת לחלוטין, שכן דין ביקורת גרועה אינו כדין מסע הכפשה טהור. לא חסרים אנשים ברשת שיהיו מוכנים לפרסם כל מידע, אמיתי לגמרי, אמיתי למחצה, או שקרי לחלוטין, רק כדי לפגוע בארגון שלך. במקרה בו מדובר בתוכן שלילי שאינו מהווה במהותו תוכן פוגעני או דברי נאצה או הסתה, הדרך הטובה ביותר תהיה לפנות אל מנהל האתר או מחבר הפוסט ולבחון בנימוס מדוע פרסם את שפרסם. תמיד כדאי לבחון היטב את תקנון האתר ולוודא באילו תנאים ניתן להסיר ביקורות או פרסומים שליליים מהפלטפורמה. כשהתוכן פשוט שלילי (ולא פוגעני), דרך הפעולה הטובה ביותר שלך היא לנסות ולהפחית את השפעתו. אם נתקלת בסירוב או התעלמות, הצעד הטוב ביותר יהיה פשוט לדחוק את הביקורות השליליות על ידי הצפת האתר והרשת בתכנים בעלי תדמית חיובית. למשימה זו בדיוק, נדרשים עבורך מומחים לתיקון תדמית שלילית שיוכלו לבנות עבורך אסטרטגיית תוכן מקיפה ומותאמת אישית לניהול המוניטין שלך.
לשמור עין אחת פקוחה בכל עת על תוצאות החיפוש בגוגל
רוב הצרכנים לא יצטרכו הרבה כדי לפסול נותן שירות על הסף. יספיק להם פרסום שלילי אחד או שניים כדי לקבל החלטה. עם זאת, צרכנים רבים גם לא גוללים מעבר לדף או שניים הראשונים של תוצאות גוגל כשהם מחפשים מידע אודות הארגון שלך. לכן, דחיקת תוצאות שליליות בגוגל היא אחד מההיבטים החשובים ביותר שעלינו לדאוג להם במהלך תיקון תדמית שלילית.
מטרת העל של הצוות שלך תהיה לשכתב את הסיפור שמסופר על הארגון שלך במנועי החיפוש על ידי יצירת שפע של תוכן איכותי שמצייר תמונה חיובית של החברה שלך, שיתוף פעולה עם אתרים רלוונטיים ואמינים באמצעות פוסטים אורחים ואופטימיזציה של מאמצי ה-SEO שלך כדי להגדיל את הסמכות המקוונת שלך.
הסיוע המקצועי שיעמוד לרשותך יעשה את כל ההבדל
תהליכי תיקון תדמית שלילית דורשים ידע טכני מקיף ואוריינטציית יחסי ציבור חזקה. היכולת שלנו להגיב בחוכמה ובמהירות בהתאמה גבוהה לכל סוג של פרסום שלילי, עשויה לקבוע במידה רבה את ההשלכות שיהיה עלינו לספוג. רובנו, לא תמיד בוחרים מתי כדאי להתעלם, מתי לדרוש להסיר את התוכן השלילי, מתי הדרך הטובה ביותר תהיה לדחוק את התוצאות השליליות מטה ומתי דווקא אפשר להפוך את הלימון ללימונדה ולהגיב לתלונת הלקוח באופן שיפגין את איכות השירות והמסירות שלנו.
אין ספק שכמה הערות רעות פה ושם כנראה לא יסבו נזק חמור מדי, אבל במקרה בו הארגון שלך נמצאת תחת מתקפה כוללת, חשוב שיעמוד לרשותך איש מקצוע המתמחה בתיקון תדמית שלילית.
איך מתבצע תיקון תדמית שלילית מקצועי במנועי החיפוש
רוב העסקים כיום כבר מיישמים טכניקות SEO כחלק בלתי נפרד ממאמצי השיווק הדיגיטלי שלהם. אסטרטגיית תוכן נכונה וקידום ביטויי מפתח בצורה מושכלת, יכולים להעניק לארגון שלך נוכחות חזקה במנועי החיפוש ולחשוף אותך לקהלי היעד שלך באופן רחב היקף. עם זאת, כדי להבטיח שביטויי המפתח המובילים שמעניינים את הקהלים שלנו אכן יחשפו אותם למידע חיובי אודותינו, חשוב שנוודא בכל עת שאנו לא מתחרים על ביטויים אלו עם פרסומים שליליים שעשויים להזיק לנו. ביקורות גרועות, אזכורים בעייתיים בתקשורת ואפילו פסקי דין ותיעודי תביעות בבית המשפט, עשויים למשוך את תשומת הלב הרבה יותר מאתר התדמית או התוכן השיווקי שלנו. כאמור, רוב הגולשים לא יחפשו מידע אודותיך מעבר לשני העמודים הראשונים. לכן, משימת העל שלנו היא להציף את הרשת בתוכן אוהד אודות המותג שלך ולדחוק מטה את המידע שהיינו מעדיפים שיישאר שם.
על ידי יצירת תוכן אינפורמטיבי ומועיל, ניתן למנוע ממידע מזיק להגיע לדירוג גבוה במנועי החיפוש. האלגוריתמים של מנועי החיפוש אוהבים תוכן איכותי, ארוך ועדכני. לכן, פרסומים חדשים שיהיו אופטימליים למנוע החיפוש, יקבלו קדימות על פני ביקורות קצרות ותוכן שכבר התיישן. אם לאתר שלך עד כה לא היה בלוג, זה הזמן לדאוג לאחד ולהתחיל לייצר תוכן בקצב גבוה.
במקביל, נפעל על מנת לבנות לאתר פרופיל קישורים חזק ולשתף פעולה עם פלטפורמות תוכן מובילות ברשת על מנת לפרסם במהירות תכנים בתפוצה רחבה שמדגישים את חוזקות ויתרונות העסק שלך. ככל שנפעל במהירות ובאופן רחב היקף, נוכל לצמצם ביעילות את הנזק התדמיתי ולהחליף את הפרסום השלילי בתוכן אמין ואיכותי.
האם ניתן למחוק תוכן שלילי?
כפי שראינו, במקרים מסוימים ניתן יהיה לבקש מאתרי הדירוג להסיר ביקורות שליליות כשברור שמדובר בניסיון להרע לתדמית העסק. עם זאת, מדובר באירועים נדירים וברוב המקרים, הביקורות לגיטימיות. גם כשזה מגיע לביקורות בגוגל או לתוצאות חיפוש שליליות, אנו עשויים לגלות שמדיניות ההסרה של גוגל מחמירה ביותר. לכן, הצעד הטוב ביותר לתיקון תדמית שלילית ברשת יהיה לדחוק פרסומים קיימים.
בעוד שמנועי חיפוש מסוימים מכבדים בקשות להסרה, אין זה אומר שהמידע לא יופיע מחדש מאוחר יותר, גם אם הוא נמחק. הפתרון היעיל ביותר לטווח הארוך לשיפור התדמית הדיגיטלית שלך והגנה על שמך הטוב יהיה לדחוק את התוצאות. לכן, שיתוף פעולה עם מומחה SEO הוא קריטי כיום כדי להבטיח תהליך תיקון תדמית שלילית יעיל, ארוך טווח ומקיף.
ומה עוד כדאי לעשות?
אין ספק שמדיניות SEO נכונה יכולה לסייע לך באופן ניכר להבטיח שהעסק שלך ישמור תמיד על מוניטין חיובי. עם זאת, חשוב שגם הצוות שלך יידע כיצד להתמודד באופן שוטף עם ביקורת שלילית. 89% מהלקוחות הפוטנציאליים שלך יקראו תגובות שסיפקת לביקורת לפני החלטת רכישה. מדובר במידע שמעניין אותם מאוד ולכן, חשוב שניישם תגובה ראויה. עלינו להגיב לכל ביקורת, חיובית ושלילית כאחד ולהבהיר לכל הצופים בנו שאנו נגישים ופתוחים לתקשורת דו כיוונית. משמעות הדבר היא שעלינו לא רק להגיב באדיבות וביעילות לביקורת שלילית, אלא לעודד את כלל הצרכנים המשתפים עמנו פעולה להשאיר פידבק. כך, אנו מבטיחים שכל הטוב שאנחנו עושים יקבל נראות ראויה.
בנוסף, חשוב שנמנף כל לקוח מרוצה שיש לנו עד כמה שניתן. כשזה מגיע למוניטין שלך, זהו לא המקום להצטנע. יש סיבה לכך שסרטוני טסטימוניאלס הם כל כך פופולריים כיום ברשת. יש לך לקוח מרוצה במיוחד? חשוב שנתעד את הביקורת החיובית שלו ונשתף ברשתות החברתיות ובאתר. ביקורות חיוביות במיוחד והתמודדויות ראויות עם אי שביעות רצון עשויות לאזן גם את הביקורת השלילית. מדובר בצעדים קריטיים לאסטרטגיית תיקון תדמית שלילית וחשוב שניישם אותם באופן קבוע. נחישות ועקביות הם המפתח כשזה מגיע לצעדים הללו.
לשמור תמיד על תשומת לב
ביקורות שליליות שלא קיבלו מענה עלולות להוביל לאפקט כדור שלג. לכן, חשוב שנשמור תמיד על עיניים פקוחות ולעקוב אחר כל אזכור ברשת. צוות מקצועי יעמיד לרשותך פתרונות טכנולוגיים מתקדמים לניהול מוניטין שיאפשרו לך לנהל מעקב מסודר ולתת מענה לכל אזכור של המותג שלך ברשת. חשוב לעשות שימוש בכלים הללו באופן מתמיד ולהבטיח שתמיד נוכל להגיב במהירות.
לגייס לצידך את אנשי המקצוע הטובים ביותר
השמירה על מוניטין החברה שלך היא משימה קריטית שלעולם אינה נגמרת. כדי להבטיח שהיא תבוצע תמיד על הצד הטוב ביותר וכדי לשמור על רווחיות ואמינות לכל אורך הפעילות העסקית שלך, חשוב שיעמדו לרשותך מומחים בתחום ניהול המוניטין. MyReputation מתמחים בתיקון תדמית שלילית ומלווים ארגונים בכל הגדלים וממגוון תחומי תעשייה בניהול שוטף של המוניטין שלהם ברשת. עם כלים טכנולוגיים מתקדמים, תוכן איכותי וניסיון רב שנים בפיתוח פתרונות מותאמים אישית לניהול מוניטין לארגונים, אנו מסייעים לך לקבל את הנראות האופטימלית ברשת ולהבטיח שנקודת המגע הראשונית של קהל הצרכנים עם המותג שלך תהיה אטרקטיבית ומניעה לפעולה.
הצוות שלנו ילווה אותך לכל אורך הדרך ויקצה עבורך כלי מעקב חכמים והנחייה מקצועית שיאפשרו לך להגיב בכל עת בצורה המושכלת והאחראית ביותר לכל פרסום שלילי. במקביל, נגבש אסטרטגיית תוכן מקיפה וחכמה שתדחוק במהירות תוצאות שליליות במנועי החיפוש ותציב במקומות הגבוהים ביותר תוכן איכותי ואמין שמדגיש את החוזקות של הארגון שלך. רוצה ללמוד כיצד אנו מסייעים לארגונים מובילים בישראל לשמור על תדמית חיובית? אנו מזמינים אותך לפנות אלינו כאן עוד היום והצוות שלנו יחזור אליך בהקדם עם כל המידע הנדרש כדי להתחיל.
