בעידן הדיגיטלי של היום, שפע ההזדמנויות שעומד לרשות הארגון שלך לחשיפה ולשיתופי פעולה הוא נרחב מאי פעם. טווח רחב של פלטפורמות קידום ושיווק וטכנולוגיות התקשורת החכמות, מאפשרות לארגונים רבים מתמיד להרחיב את הפעילות שלהם מעבר לים ולחשוף את המותג אל קהלים בכל רחבי העולם. אין כל ספק שטכנולוגיות הווב ומערכות הסושיאל הזניקו באופן דרמטי את תהליך פתיחת השוק הגלובלי בפני עסקים קטנים ובינוניים. עם זאת, יחד עם שלל היתרונות הללו, באים גם לא מעט אתגרים.
כולנו עדים למגמה הזו מדי יום ביומו, מספיק פוסט מתלהם אחד בפייסבוק או ביקורת שלילית באתר החנות שלנו כדי להנחית מכה קשה על עסק. הצרכן מתבסס כיום יותר מתמיד על חוכמת ההמונים ומקבל החלטות בהתאם לחומר שהוא קורא ברשת. למרבה הצער, לעתים קרובות ההמון שולט בדעת הקהל, אך לא תמיד ניתן לקרוא לזה חוכמה. האינטרסים לפגיעה במוניטין חברה מתפרשים הרבה מעבר להבעת חוסר שביעות רצון אותנטית ונעים מחבלה לשמה ועד לניסיונות מתחרים לפגוע בדירוג שלנו.
כדי להבטיח שנוכל להתמודד עם האתגר המורכב הזה, חשוב שנסתייע במומחים לניהול מוניטין. כיום, כשהמותג שלך חשוף בתפוצה כה רחבה ומנהל תקשורת מול קהלים בכל רחבי העולם, סביר מאוד להניח שיהיה עליך לנהל את המוניטין שלך במספר שפות. MyReputation מעמידה לרשותך מומחים מובילים בתחום ניהול המוניטין. כאן, חיברנו עבורך מדריך מקיף שילמד אותך כל מה שצריך לדעת על ניהול מוניטין באנגלית.
מהו ניהול מוניטין באנגלית?
אסטרטגיית ניהול מוניטין היא התהליך במסגרתו אנו מנהלים את כל הפרופיל המקוון של המותג שלנו ואת האופן בו הוא נצפה, נתפס ונותר בזיכרון בקרב קהלי היעד שלנו. מוניטין הוא אחד מהנכסים יקרי הערך ביותר שעומדים לרשותך המותג, ובדיוק כמו פריטי קריסטל נדירים – הוא שברירי בדיוק כמו שהוא יקר. אירוע אחד יכול למוטט את כל השם הטוב שבנינו במשך שנים. רשימת המותגים האמינים שהפכו לשם נרדף לרשלנות פושעת עקב פרסום שלילי אחד היא ארוכה משנוכל לציין אותה. מומחי ניהול מוניטין באנגלית יאפשרו לך לסקור לעומק את כל הפלטפורמות בהן המותג שלך מפורסם בשפה האנגלית, יעקבו באופן מתמיד אחר תגובות, ביקורות, פרסומים ואזכורים ויסייעו לך לנצל באופן יזום כל הזדמנות לשפר את תדמית המותג שלך.
עם זאת, ניהול מוניטין באנגלית כולל הרבה יותר מסתם מענה לתגובות באתרים ובפלטפורמות מדיה חברתית. תהליך ניהול מוניטין מקיף וחכם דורש הבנה עמוקה של אופי המותג שלך, קהלי היעד אליהם הוא מופנה והיכרות עם תודעת הצרכן והאופן בו ניתן לשנות אותה אל מול אירועים בלתי צפויים.
באופן גורף, ניתן לומר שאסטרטגיית ניהול מוניטין באנגלית נסובה סביב שני אלמנטים מרכזיים:
ניטור אחר פעילות משתמשים
המומחים המלווים אותך פוקחים עין בכל עת על השוק ובוחנים כיצד צרכים, מובילי דעה ועסקים מתחרים מדברים על המותג שלך. מודעות היא תנאי הכרחי לשליטה במוניטין העסק שלך ותאפשר לך במידת הצורך לתת מענה מהיר.
תגובה עניינית, מהירה ומותאמת לצרכים
חשוב שנזכור – פרסומים בעלי אופי שלילי נוטים להתפשט ברשת כאש בשדה קוצים. פוטנציאל הוויראליות של תגובות, ביקורות ותלונות הקשורות למותגים ידועים נוטה להיות גבוה מאוד. כשמדובר במותג בעל חשיפה בינלאומית, פרסום בשפה האנגלית יכול להגיע לתפוצה אדירה ולחולל נזקים שיהיה קשה מאוד לתקן. לכן, התערבות של מומחי ניהול מוניטין באנגלית היא קריטית ויש ליישם אותה כמה שיותר מהר. מטרת התגובה בראש ובראשונה היא לשים דברים בקונטקסט הראוי ולפעול באופן יזום על מנת להיאבק על תודעת הצרכן.
מדוע בעצם כה חשוב לבצע ניהול מוניטין באנגלית?
על מנת שנבין מדוע כה חשוב לנהל את המוניטין של הארגון שלך, כדאי שנפנים כמה עובדות שלא ניתן להתעלם מהן על האופן בו צרכנים מבססים עמדה כלפי מותג.
החלטות רכישה מושפעות באופן ישיר מהמוניטין של המותג
כפי שכבר אמרנו, הצרכן מושפע כיום מחוכמת ההמונים יותר מתמיד ויעדיף דעות של אנשים פרטיים על פני תוכן המגיע מטעם ארגון. הסיבה לכך היא פשוטה למדי – הצרכן הדיגיטלי מופגז במידע ללא הרף. גורמים מסחריים וארגוניים מציפים אותו ללא הרף בהצעות, נתונים ותכנים שלכולם מטרה אחת: להניע אותו לפעול כפי שהיו רוצים שיפעל. הצרכן מודע לעובדה הזו ומהרגע שהוא מרגיש שמפנים אליו תוכן עם אג'נדה, הוא מיד נאטם. למה הוא נשאר פתוח? לעמדות שמגיעות מאדם עם פרצוף, בחור מהרחוב בדיוק כמוהו שעבר חוויה עם מותג ומשתף בה. זוהי הסיבה לכך שביקורות הן מרכיב מכריע בהחלטות רכישה. מערך המוצרים שלך והאופן בו מתנהל שירות הלקוחות שלך הם יוצאי דופן. ייתכן מאוד שהשקעת משאבים רבים כדי להבטיח איכות גבוהה של מוצרים ושירותים. עם זאת, כמה עמדות שליליות של לקוחות עבר יכולות להרתיע את הקהלים הפוטנציאליים שלך. עבורם, הבחירה היא פשוטה מאוד, הם פשוט יקליקו על הקישור הבא ויבצעו רכישה בחנות אחרת, כזו שהביקורות בה טובות יותר. זוהי הסיבה שניהול מוניטין באנגלית יכול להיות קריטי לשיעור המכירות שלך.
נאמנות למותג היא רעיון שברירי
לכולנו יש מותגים שאנו נשארים נאמנים להם לאורך שנים הודות לאמינות המוצרים והשירותים, חוויית הרכישה הנוחה ושירות הלקוחות הזמין. עם זאת, התחרות כיום אינטנסיבית מתמיד ולעתים, דירוגים והערות שליליות אודות המותג יכולים להכריע את הכף וגורמים לאנשים לשקול מחדש את נאמנותם. מחקרים רבים מראים שלמוניטין ברשת יש השפעה אדירה על הבחירה של צרכנים האם לשמר את הנעמנות שלהם למותג. ביקורות חיוביות יעצימו ויחזקו את הנאמנות ויבנו חוסן גם אל מול אתגרים בהמשך הדרך. עם זאת, ללא ניהול מוניטין באנגלית יהיה לנו קשה מאוד להבטיח את החוסן הזה לאורך זמן, בטח כשמדובר בקהלים בינלאומיים.
ניהול מוניטין באנגלית יאפשר לך להוביל בתחרות בענף שלך
שמירה על שם טוב היא ללא ספק הכלי היעיל ביותר על מנת להביס את המתחרים שלך. שמירה על דירוג גבוה והיסטוריית חיפושים נקייה מפרסומים שליליים תגרום ללקוחות נאמנים של מותגים מתחרים לנהור אליך ולבחון ממקור ראשון מה יש לארגון שלך להציע להם. כפי שאמרנו, עבור הצרכן בחירת הרכישה הזו קלה בדיוק כמו הקלקה על קישור חדש. המשחק הזה הולך לשני הכיוונים והכיוון אליו תיטה המטוטלת הזו תלוי בעיקר באופן בו נבצע את אסטרטגיית ניהול המוניטין שלנו. התחרות בשוק הבינלאומי היא אדירה ומוצרים ושירותים זמינים כיום על פלטפורמות סחר בכל רחבי העולם. ניהול מוניטין באנגלית שלוקח בחשבון את העדפות הקהלים של ברמה הגלובלית ושמעורה בשיח ברשתות יבטיח שיהיה באפשרותך לא רק לעמוד בתחרות, אלא אפילו להוביל אותה.
איך זה עובד בפועל: כל הצעדים באסטרטגיית ניהול המוניטין שלך באנגלית
כדי לנהל את המוניטין שלך בצורה אסטרטגית, עליך ליצור תוכנית שתיקח בחשבון את הנסיבות הייחודיות של הארגון שלך, המשאבים הזמינים לך ומעל הכול – בתוצאות הרצויות. כאן, נסקור שלב אחר שלב את האופן בו מתנהלת אסטרטגיית ניהול מוניטין באנגלית שתאפשר לך לתת מענה לכל האתגרים שציינו עד כה.
מעקב שוטף אחר המוניטין הנוכחי של המותג שלך
כל אסטרטגיית שיווק דיגיטלי טובה נדרשת לניתוח נתונים מתמיד. העיקרון הזה לא פוסח גם על ניהול המוניטין שלך. הרשת הומה ורועשת ללא הרף וסביר מאוד להניח שפרסומים הקשורים למותג שלך – מביקורות מוצר בתקשורת ופרסומים בפלטפורמות תוכן ועד לביקורות משתמשים ופוסטים בסושיאל – יצוצו במהירות ובהיקפים נרחבים. אם זה אכן קורה, זו לחלוטין אינדיקציה שעשית משהו טוב והמותג שלך זוכה לחשיפה נרחבת. עכשיו, כדי להבטיח שאסטרטגיית השיווק שלנו לא עושה עבורנו שירות דב, חשוב שננהל את החשיפה שלנו באופן מושכל ונוודא שאנו שומרים על שמנו הטוב. המעקב השוטף כחלק מאסטרטגיית ניהול מוניטין באנגלית יבוצע במרחבים הבאים:
- בחנויות האפליקציות על מנת לעקוב אחר הביקורות השוטפות
- נוכחות המותג שלך ברשתות החברתיות מדף הפייסבוק והאינסטגרם ועד לתגובות בעמוד הטיקטוק, כמו גם אזכורים של המותג בפרופילים פרטיים
- חיפוש אזכורים בפלטפורמות תוכן, עיתונות ובתוצאות גוגל השוטפות
- סקירת כלל האתרים ועמודי הנחיתה של העסק
- פלטפורמת סחר אלקטרוני המשווקות את המוצרים והשירותים שלך
בכלל המיקומים הללו ועוד רבים אחרים, אנשים מביעים את דעותיהם לגבי מותגים באופן מתמיד. היכרות עם כלל נקודות הנוכחות הללו היא קריטית על מנת להבטיח שיש לך תמיד אצבע על הדופק וכדי שניתן יהיה לתת התייחסות ראויה לכל ביקורת שלילית ולשמור על שמו הטוב של המותג.
ניתוח של המתחרים
שלב 2: נתח את המתחרה העסקי שלך
הבנת המוניטין של המתחרים שלך היא השלב הבא בפיתוח אסטרטגיית ניהול מוניטין באנגלית. ניתוח השוואתי בוחן כיצד המתחרים שלך מטפלים בדירוגים, ביקורות, הערות ואזכורים בכל הערוצים.
הניתוח התחרותי מציע שני יתרונות משמעותיים:
- להכיר מקרוב את נקודות הכאב והתלונות המרכזיות שיש ללקוחות של המתחרים שלך. זוהי דרך נהדרת ללמוד מניסיונם של אחרים ולהבטיח שלא נחזור על אותן טעויות.
- לזהות דפוסים במשובי הלקוחות ולתכנן אסטרטגיות מענה שיתעלו על ניסיון המתחרים עד כה.
- בניית מערך תרחישי "עשה" ו"אל תעשה" שיאפשר לך להבטיח שהלקוחות שלך תמיד נשמרים בצד החיובי של מערכת היחסים ההדדית שלכם ובמדד שביעות הרצון.
לפתח תוכנית ניהול מוניטין באנגלית המותאמת לאופי הארגון שלך
ניהול מוניטין באנגלית דורש אסטרטגיה יזומה ומעשית המתופעלת על ידי מערך צוות שלם. במהלך הקצאת תחומי האחריות, חשוב לשאול את עצמך כמה מהשאלות הבאות:
- מי יעקוב אחר המשוב והביקורות?
- מי יהיה אחראי לספק מענה לכל הערה ותגובה במהירות?
- מהו המשוב הסטנדרטי שבכוונתך להעניק לכל תרחיש אפשרי
- למי המומחיות והסמכות להשמיע את עמדת החברה בתגובה לבעיות או פניות פוטנציאליות?
- מי מספק את התשובות מול גורמי תקשורת בתפוצה רחבה?
מהרגע שתוקדש מחשבה ראויה להיבטים אלו, יהיה קל בהרבה להתחיל ליישם את האסטרטגיה המלאה שלך לניהול המוניטין באופן שוטף. כך, אם דברים יתחילו להשתבש, יש לך תוכנית ברורה שאפשר לחזור אליה ולפעול על פיה.
עיצוב מדיניות יזומה להתנהלות ברשתות החברתיות
עליך להחליט כיצד החברה והעובדים שלך יקיימו אינטראקציה עם משתמשים ברשתות החברתיות. ישנן גישות רבות שניתן לנקוט בהן. חברות רבות בוחרות לא לאפשר למשתמשים להגיב כלל על הדפים שלה, או אינם מתייחסים לביקורות, ארגונים אחרים שומרים על תקשורת דו צדדית רציפה ומתייחסים לכל התקשרות עמם. כדי לנקוט באסטרטגיה הנכונה, חשוב לקבל ייעוץ מקצועי על ידי מומחים שמכירים את אופי המותג וקהלי היעד שלך. בניית מדיניות מסודרת תאפשר לעובדים שלך לדעת איזה סוג תוכן יועיל לתדמית החברה, אילו התייחסויות יובילו לשיח בונה ובאילו אסטרטגיות עליהם לנקוט כדי למנוע נזקים תדמיתיים.
איך להגיב לביקורות שליליות ופרסומים מזיקים תדמיתית?
להגיב לביקורות חיוביות, כולנו יכולים. המשוב השלילי הוא זה שדורש מאיתנו תשומת לב רבה ולא פעם, כמות בלתי מבוטלת של אנרגיה. ללקוחות זועמים יש כיום בידיים כלי תקשורת לכל דבר ועניין וכל תגובה שלילית יכולה להפוך לטרנד רשת. אלו כמה מהצעדים שכדאי לנקוט בהם כדי להחזיר את השליטה לידיים:
לענות במהירות
אם מישהו כועס מספיק כדי להשאיר ביקורת שלילית, הוא בדרך כלל עושה זאת די זמן קצר לאחר שהחוויה השלילית מתרחשת והוא גם יצפה לתגובה מהירה. חשוב להקצות עובד הבקיא בשפה האנגלית שיוכל להעניק תגובה עניינית ומכבדת כמה שיותר מהר לתרחישים אלו.
להשקיע מחשבה בתגובה
מהירות היא חשובה, אך כדאי שנעריך את תוכן הביקורת בצורה אותנטית ונזהה את נקודות הכאב המהותיות שבה, על מנת שהמשוב שלנו יהיה כנה. חשוב שנזכור, אף עסק אינו מושלם, אבל אלו שיגיבו באופן כנה ואמין, יגייסו את האמפתיה של המשתמשים ויוכלו להפוך בקלות חיכוכים להזדמנות לחיזוק מערכת היחסים עם הצרכן.
לא לקחת אישית
אין ספק: ביקורות מסוימות עשויות להיות חסרות טעם ופוגעניות מאוד. עם זאת, אין שום סיבה שנאפשר לעצמנו לרדת לרמה הזו ולהפוך את זה למאבק אישי, אפילו אם ברור לנו שמדובר בביקורת כוזבת לחלוטין. עלינו להקרין החוצה את התדמית שהיינו רוצים שתישמר בעיני הקהלים שלנו. אחרי הכול, הם ככל הנראה יצפו באינטראקציה הזו בזמן אמת. היכולת של העובדים שלך להישאר קורקטיים ולייצג את הארגון בכבוד יכולים לקבוע במידה רבה את המוניטין של הארגון בעתיד.
להעניק מענה מותאם אישית
לקוחות רוצים לדעת שהם נשמעים ושיש להם את הכוח להשפיע על המותגים שהם מנהלים איתם תקשורת. אחת הדרכים הקלות ביותר להמחיש את החוויה הזו לאנשים היא לתת להם את תשומת הלב שמגיעה להם. אין דרך טובה יותר לעשות זאת מאשר עם תגובה מותאמת אישית המראה אמפתיה וחמלה.
להעביר את התקשורת מחוץ לרשת כמה שיותר מהר
כאמור, הקהלים שלך צופים בהתרחשות. לכן, הדבר החכם ביותר שניתן לעשות הוא להעביר את התקשורת לאמצעים לא מקוונים כמה שיותר מהר. ככה אנחנו מרוויחים פעמיים – הלקוח מקבל את התחושה שהוא מקבל יחס אישי וענייני והחשיפה של התקשורת השלילית לעיניים לא רצויות נעצרת במקום.
דחיקת פרסומים שליליים בתוצאות החיפוש
חברות רבות המציעות ניהול מוניטין באנגלית נוטות להבטיח כי ימחקו את האזכורים השליליים מהרשת. זוהי ההזדמנות להבהיר באופן חד וחלק – זוהי הבטחה שברוב המקרים לא ניתן לקיים. תוכן שעולה לרשת, צפוי להישאר שם לתקופות ארוכות וברוב המקרים, לא ניתן לשכנע את פלטפורמת התוכן בו היא פורסמה למחוק את המידע. האסטרטגיה העיקרית שנוכל לנקוט בה היא לדחוק את התוצאות הללו על ידי הצפת הרשת בפרסומים חיוביים ועבודת קידום אורגני אינטנסיבית שתאפשר לך לטפס במהירות לראש התוצאות ולהבטיח שהאזכורים החדשים יהיה הראשונים שקהלי היעד שלך רואים.
אנשי המקצוע שילוו אותך יקימו עבורך שלל עמודי נחיתה ואתרים וידאגו לפרסם כתבות תוכן חיוביות אודות המותג שלך בפלטפורמות מובילות ברשת. זוהי ללא ספק המדיניות הטובה ביותר כדי לשמר את שמך הטוב ולהבטיח שהחשיפה של המותג שלך תשמור על אופי חיובי.
MyReputation היא כתובת מקצועית מובילה בישראל לשירותי ניהול מוניטין באנגלית. עם מערך של כלים מתקדמים וצוות מוביל בתחומו, אנו מסייעים לארגונים ממגוון תחומי תעשייה לשמור מערכת יחסים חיובית עם קהלי היעד שלהם ולהבטיח כי השם שלך ילך לפניך בכל הזירות המרכזיות בהן המותג שלך מופיע ברשת. אנו מזמינים אותך לפנות אלינו עוד היום ונחזור אליך בהקדם עם כל המידע הנדרש כדי להתחיל.
