ניהול מוניטין למסעדות – איך עושים את זה נכון?

מבין כל סוגי העסקים בעולם, מעטים נבחנים בקפדנות ונתונים לביקורות תכופות כמו ענף המסעדנות. אנשים אוהבים לחלוק את חוויות האוכל שלהם עם בני משפחה וחברים, ותמונות של מנות מגרות ופוטוגניות מככבות דרך קבע ברשתות החברתיות השונות. אם בעבר, ביקורות והמלצות עברו מפה לאוזן ועל גבי דפי העיתון, הרי שהיום, בעידן הדיגיטלי, המקום העיקרי שבו מתרחשת כל הפעילות הזו הוא ברשת האינטרנט. ישנם אפילו אתרים רבים המוקדשים אך ורק לשיתוף חוויות וביקורות של מסעדות או אתרי בילוי אחרים.

אי אפשר להפריז בחשיבותן של חוות הדעת המקוונות הללו, בין אם מדובר בביקורת קטנה בטריפ אדוויזר או בכתבת עומק של בלוגרית אוכל מוכרת. חשבו על כך – מה הדבר הראשון שאתם עושים כשאתם שוקלים ללכת למסעדה מסויימת? נכון, מחפשים אותה בגוגל. ואתם לא לבד – לפי מחקרים שונים, זה בדיוק מה שעושים בין 90%-97% אחוזים מהאנשים. זוהי בדיוק הסיבה שבגללה תחום ניהול המוניטין נמצא בצמיחה גדולה כל כך, בעולם בכלל ובתחום המסעדנות בפרט.

מהו ניהול מוניטין?

ניהול מוניטין הוא מושג בתחום יחסי הציבור, העוסק ביצירת תפיסה ציבורית חיובית לגבי עסק, אדם או ארגון. עם עלייתו של העידן הדיגיטלי, הימים של ניהול מוניטין באמצעות קמפיינים שיווקיים בלבד נמצאים הרחק מאחורינו. כיום, מרבית ניהול המוניטין עוסק בכל מה שמתרחש ברשת האינטרנט – החל מתוצאות מנועי חיפוש, נראות ברשת החברתית, ביקורות מלקוחות, כתבות שהתפרסמו על בית העסק ועוד.

ניהול עסק בצורה טובה אינו מספיק. אתם יכולים להשקיע את מיטב המרץ, הכסף, המשאבים והזמן שלכם במסעדה שפתחתם, אך אם הנוכחות האינטרנטית שלה תהיה ירודה, או חמור מכך – אם המוניטין שלכם נפגע, אתם עלולים למצוא את עצמכם מסתובבים בין שולחנות ריקים ומגרדים את הראש בניסיון להבין איפה טעיתם. ניהול מוניטין נכון יכול להוות את ההבדל בין הצלחה מסחררת לכישלון מפואר. חשוב להשקיע בניהול מוניטין פרואקטיבי ומקיף, שידאג לכל ההיבטים של הנוכחות שלכם ברשת ובתודעה של הציבור.

מה אפשר לעשות כדי לשפר את המוניטין של המסעדה שלכם?

ניהול מוניטין למסעדות הוא תחום רחב, שפעמים רבות דורש ייעוץ וליווי של מומחה כדי להצליח בו באמת. פירוש הדבר הוא אמנם השקעה לא קטנה של כסף, זמן ומשאבים – אך בתמונה הגדולה, הדבר ישתלם לכם עשרות מונים. בינתיים, הנה כמה טיפים שאתם יכולים לנסות בעצמכם:

קודם כל – תנו להם חוויה נהדרת

פעולות מתוחכמות של ניהול מוניטין לא ישיגו לכם כלום אם רמת החוויה במסעדה שלכם פשוט לא מספיקה. עוד לפני שהם טורחים לכתוב תגובה מקוונת, הלקוחות מצביעים ברגליים – אוכל גרוע, שירות אדיש או אווירה שאינה מתאימה לקהל שלכם ירחיקו לקוחות פוטנציאליים מהמסעדה שלכם יותר מכל הביקורות או האיזכורים השליליים ברשת. לכן, עשו כמיטב יכולתכם להבין מיהו קהל היעד שלכם ולספק לו את החוויה המיטבית עבורו. הדבר החשוב ביותר שתוכלו לעשות הוא לשאול את הלקוחות שלכם לדעתם – למשל, האם הם מעדיפים אורות מעומעמים יותר? האם המוזיקה לטעמים, והאם היא חזקה או חלשה מדי? וכמובן – האם נהנו מהמנות שהזמינו? התייחסו ברצינות לכל משוב והסיקו מסקנות בהתאם. באופן זה תוכלו אף למנוע ביקורות שליליות עוד בטרם נכתבו.

השארו מעודכנים

כדי לנהל את המוניטין שלכם, עליכם קודם כל לעקוב אחריו. איך עושים את זה? בקלות! קודם כל, בעזרת כמה צעדים פשוטים תוכלו לבקש מגוגל לעדכן אתכם בכל פעם שהמסעדה שלכם מאוזכרת ברשת. בנוסף, תוכלו פשוט לכתוב את שם המסעדה שלכם בגוגל, ולראות מה מתקבל בתוצאות החיפוש, ובמיוחד – מה מופיע בעמודים הראשונים.

קריאת ביקורות אינטרנטיות עשויה להיות חוויה לא נעימה לעיתים, במיוחד אם המסעדה שלכם נמצאת בתקופה לא טובה. עם זאת, חשוב – ואפילו הכרחי – שלא תוותרו לעצמכם, ותשארו מעודכנים לגבי כל ביקורת שהמסעדה שלכם מקבלת. תוכלו לעשות זאת בעצמכם, או למנות מישהו מהצוות שלכם שיעשה זאת במקומכם, אך בכל מקרה אל תשאירו אף ביקורת לא מכוסה. בדרך זו, לא רק שתוכלו להגיב לביקורות שקיבלתם, אלא גם תלמדו רבות על מה שאנשים חווים כשהם מבקרים במסעדה שלכם.

אל תוותרו על אתר אינטרנט

תחזקו אתר אינטרנט מודרני, אסתטי ואינפורמטיבי, ודאגו לעדכן אותו באופן קבוע. זכרו שהאתר שלכם משקף את חווית הביקור במסעדה, ולכן חשוב להשקיע ביצירתו וטיפוחו, גם אם משמעות הדבר היא הוצאה כספית נוספת. אתר חובבני או כזה בעל חווית משתמש ירודה יגרום לגולשים לנטוש אותו במהירות, ובכך אולי גם לוותר על הביקור במסעדה. שימו לב שכל הפרטים לגבי המסעדה – כמו שעות הפתיחה, התפריט והמחירים – מעודכנים כמו שצריך באתר. כשלקוח מגלה סתירה בין הכתוב באתר לבין מה שמצא בפועל כשהגיע למסעדה, מדובר במתכון בדוק לפרסום תגובה שלילית ברשת.

שפרו את הדירוג שלכם במנועי החיפוש

לתחזק אתר אינטרנט זה לא מספיק, אם אף אחד לא מגיע אליו. כדי להגדיל את הנוכחות שלכם ברשת, אתם רוצים שהמסעדה שלכם תופיע בתוצאות חיפוש רבות ככל הניתן באינטרנט. ישנו תחום שלם בשם SEO (Search Engine Optimization או בעברית – קידום אתרים אורגני) שמוקדש כולו לאומנות הזו. אסטרטגיות SEO שונות יכולות לכלול:

• שימוש במילות מפתח נפוצות: ככל שהאתר שלכם יכיל יותר ביטויים הקשורים למסעדה שלכם, כך גדלים הסיכויים שהוא יופיע בתוצאות החיפוש. למשל, אם אתם מחזיקים פיצריה בתל אביב, נסו לשתול בתכני האתר שלכם ביטויים שונים (אך דומים) כמו "פיצה טובה במרכז", "פיצריה במרכז" ו-"איפה כדאי לאכול פיצה בתל אביב?", כדי שכל מי שמחפש את אחד הביטויים הללו ימצא את המסעדה שלכם בתוצאות החיפוש.

 

• פתיחת בלוג: בלוג הוא דרך מצויינת להביא לאתר שלכם גולשים, גם אם הם כלל לא מחפשים מסעדה. אם אתם מסעדת סושי, למשל, תוכלו לכתוב בבלוג כתבות כגון "5 טיפים להכנת סושי ביתי בקלות" או- "איך הגיע הסושי לישראל?". גם כאן, הקפידו לשתול בכל אחת מהכתבות מילות מפתח נבחרות שיביאו אליכם כמה שיותר גולשים.

 

• אופטימיזציה לשימוש מהמכשיר הנייד: אחד הפרטים הידועים פחות לגבי האלגוריתם של גוגל הוא שאתרים המותאמים לגלישה מהנייד מקבלים עדיפות בדירוג תוצאות החיפוש.

תחזקו נוכחות ברשתות החברתיות

כל פלטפורמה חברתית יכולה להיות כלי שיווקי יעיל – ואפילו חינמי. אינכם חייבים להיות פעילים בכולן, אבל כדאי מאוד שתבחרו לפחות אחת שבה תפרסמו תכנים על המסעדה שלכם באופן קבוע. בין אם מדובר בסרטונים, פוסטים או תמונות סטילס – פרסום ברשתות החברתיות יאפשר לכם להגיע גם ללקוחות פוטנציאליים שלא חיפשו באופן אקטיבי מסעדה ברשת. זכרו כי המטרה שלכם היא להעמיד את המסעדה מול כמה שיותר עיניים.

נהלו היטב את הביקורות שהמסעדה מקבלת ברשת

ביקורות וחוות דעת של לקוחות הם בין הגורמים המשמעותיים ביותר כשזה מגיע לתחום ניהול מוניטין למסעדות. מחקר חדש מצא כי 92% מהאנשים מעידים כי הם משתמשים בביקורות מקוונות לצורך קבלת החלטות, 84% סומכים על ביקורות מקוונות כמו על המלצה שקיבלו באופן אישי, ומעל 60% מהאנשים מגבשים חוות דעת לגבי שימוש או רכישה של מוצר מסויים רק לאחר קריאה של בין חוות דעת אחת לשש. אין ספק, אם כן, כי הדבר הראשון שאתם רוצים לעשות כדי לשפר ולשמר את המוניטין של המסעדה שלכם הוא לנהל את הביקורות שהיא מקבלת מהלקוחות.

אמנם, כבעלים של מסעדה, אין לכם שליטה ישירה על הביקורות שהלקוחות שלכם מפרסמים באינטרנט, אך אסטרטגיית תגובה טובה יכולה לתת לכם שליטה מסויימת על הנרטיב. על ידי הקדשת זמן למענה ישיר ללקוחות, אתם מטפחים איתם מערכת יחסים שתוכל להפוך לקוח ממורמר למעריץ מספר אחת שלכם. כל תשובה חמה, נעימה ומכבדת לביקורת שקיבלתם (בין חיובית ובין שלילית!), מראה ללקוחות הפוטנציאליים שלכם שאכפת לכם מהם, ועוזרת למסעדה שלכם לבלוט ולהיחרט בזכרונם.

כיצד ביקורות משפיעות על ניהול מוניטין למסעדות?

כשאתם מגיבים לביקורת שלילית, זכרו שאתם לא רק מנסים לקנות בחזרה את הלקוח הספציפי הזה, אלא להניח את דעתו של כל מי שקורא את הביקורת. לכן, חשוב מאוד להימנע מהתגוננות, ובטח מלתקוף את הלקוח בחזרה. תגובות כמו "אתה פשוט שקרן" או "אז למה לא אמרת שום דבר?" אמנם יכולות לגרום לנו לחוש סיפוק רגעי, אך הן בהחלט לא הדרך הנכונה להעביר את הלקוח לצד שלנו. הקפידו להודות ללקוח על שהקדיש מזמנו לכתוב את התגובה, להתנצל על החוויה השלילית שחווה ולהציע לו פיצוי כלשהו – עדיף כזה שיחזיר אותו אליכם ויאפשר לכם להעניק לו חוויה מתקנת.

ואל תזניחו גם את הביקורות החיוביות! הודו להם בחום על המילים היפות, ונצלו את ההזדמנות כדי לשווק בעדינות את המסעדה. למשל, תוכלו לציין כי אם הלקוח יחזור ביום ההולדת שלו הוא יקבל קינוח על חשבון הבית, כפי שנהוג אצלכם. הקפידו לא לעשות זאת בצורה מכירתית או בוטה מדי – אם אתם מרגישים שאתם לא מצליחים להשחיל את הנושא באופן טבעי לשיחה, ותרו על כך לגמרי.

נסו ליזום איזכורים חיוביים

עובדה מצערת היא כי רק לקוחות מרוצים או ממורמרים במיוחד נוהגים להשאיר ביקורות באינטרנט לאחר שסיימו בילוי במסעדה. הדבר יוצר חוסר איזון בדירוגים המתקבלים בפלטפורמות השונות, ובאופן כללי גורם להורדת הממוצע של המסעדה. כדי למנוע זאת, חשוב לעודד גם דירוגים בינוניים-גבוהים על ידי כך שתפנו ישירות ללקוחות במסעדה (במיוחד אלה שנראים לכם מרוצים), ובקשו מהם להשאיר ביקורת. דרך נוספת לעודד איזכורים חיוביים היא להזמין אליכם כתבים, מבקרי מסעדות או בלוגרי אוכל, ולתת להם חוויה בלתי נשכחת שתגרום להם לכתוב עליכם כתבה חיובית. צעד זה כרוך בסיכון מסויים כיוון שאין לכם שליטה על תוצאות הכתבה, אך במרבית המקרים, כאשר בעל המסעדה הוא שיוזם את הביקור, הכתבות נוטות להיות בינוניות עד חיוביות ביותר.

דחקו אזכורים שליליים

כשחושבים על ניהול מוניטין, אנשים רבים מניחים כי מדובר בעיקר ביצירה ועידוד של ביקורות ואיזכורים חיוביים לגבי המסעדה, אך מסלול נוסף – ולא פחות חשוב – הוא הפחתת ודחיקת אלו השליליים. ישנן שתי דרכים עיקריות לעשות זאת. הראשונה היא לפנות ישירות לאתרים שפרסמו את האזכורים השליליים, ולבקש את הסרתם – בעידוד כספי במידת הצורך. הדרך השניה היא להציף את הרשת באיזכורים חיוביים רבים כל כך, שאלו השליליים לא יופיעו בעמודים הראשונים של תוצאות מנועי החיפוש, ויידחקו הרחק לאחור. וכפי שכולנו יודעים – מה שלא מופיע בעמודי החיפוש הראשונים, כאילו לא קיים. דחיקת איזכורים שליליים היא אומנות מורכבת, ואם המסעדה שלכם נתונה לביקורות רבות ברחבי הרשת – אנו ממליצים בחום לפנות לעזרתם של מומחים בתחום שיעזרו לכם לצאת מהמצב המורכב שנקלעתם עליו.

אם השתכנעתם שניהול מוניטין למסעדות חייב להיות חלק בלתי נפרד מניהול המסעדה שלכם, זכרו כי הדרך הטובה ביותר לעשות זאת היא להיעזר בעצת מומחים. אנחנו ב- MyReputation מבית וובס נשמע לחלוק אתכם מהניסיון רב השנים שלנו, להדריך אתכם בכל שלב בדרך ולעזור לכם להפוך את המסעדה שלכם לדבר החם הבא. לקבלת פרטים על ניהול מוניטין עבור המשרד שלכם, צרו קשר היום.