ניהול מוניטין לבתי מלון

ניהול בית מלון הוא בין המשימות המאתגרות, הדינמיות והאינטנסיביות ביותר שבנמצא. כמלונאים, אתם עשויים למצוא את עצמכם עסוקים כל כך עם משימות הניהול היום יומיות, שאתם שוכחים לדאוג לנוכחות המקוונת של המלון שלכם – וחבל שכך. כשזה מגיע לבתי מלון, התפיסה הציבורית של המקום היא בין האלמנטים המשמעותיים והקריטיים ביותר להצלחה הכלכלית שלכם. בדיוק מסיבה זו, מלונאים רבים יותר ויותר פונים למומחים בתחום ניהול המוניטין.

מהו ניהול מוניטין?

ניהול מוניטין הוא תחום העוסק בניטור ושיפור התפיסה הציבורית לגבי בתי עסק שונים בכלל, ובתי מלון בפרט. מרבית הפעילות הזו מתרחשת ברשת האינטרנט, שהיא המקור העיקרי של הצרכנים לקבלת ביקורות, חוות דעת והמלצות. עם זאת, ניהול מוניטין יכול להתייחס גם לגורמים אחרים המשפיעים על המוניטין של בית העסק, כמו כתבות בטלוויזיה, קמפיניים שיווקיים ועוד. אם כי ניתן ליישם אלמנטים מסויימים של ניהול מוניטין באופן עצמאי, הדרך היעילה ביותר לעשות זאת היא להיעזר במומחים לתחום, שבקיאים בכל השיטות, הכלים והאסטרטגיות הטובות ביותר לניהול התפיסה הציבורית של בית העסק. ניהול מוניטין נכון דורש רמה גבוהה של פרואקטיביות, גמישות מחשבתית והיכרות מעמיקה עם הרשתות החברתיות והפלטפורמות המקוונות השונות, כדי לדאוג לנוכחות אינטרנטית חיובית ככל הניתן עבור העסק שלכם.

ניהול מוניטין יעיל בדרך כלל יכלול שלושה גורמים הכרחיים:

1. ניטור – מעקב צמוד אחר כל אזכור של בית העסק ברשת ואומדן חוזר ונשנה של המוניטין הנוכחי שלו.

2 תיקון מוניטין שלילי – פעולות שונות שנועדו לתקן מוניטין ירוד על ידי אסטרטגיות כמו דחיקת אזכורים שליליים בגוגל ו/או ביקורות שליליות.

3. בניית מוניטין חיובי – פעולות אקטיביות שנועדו ליצור מוניטין חיובי ככל הניתן.

למה חשוב להשתמש בניהול מוניטין לבית מלון?

התפיסה הציבורית של בית המלון שלכם מקושרת באופן ישיר להצלחתו. כשאנשים יוצאים לחופשה, הם מוכנים להשקיע שעות רבות מזמנם כדי לוודא שהם מזמינים את המקומות הטובים ביותר. בתי מלון אינם רק מקום לישון בו – הם מקושרים אצלנו לחוויה כוללת של פינוק, הירגעות ובילוי, ועליהם להיות מוכנים לספק לנו את כל זה. בעוד שאנחנו עשויים להיכנס למסעדה, למשל, סתם כי נתקלנו בה בדרכנו, בלי לקרוא עליה ביקורות או חוות דעת – אף אחד לא בוחר בבית מלון מבלי לעשות עליו קודם מחקר מעמיק. לכן, אי אפשר להפריז בחשיבותה של הנוכחות האינטרנטית החיובית של בית המלון שלכם.

אין ספק כי ביקורות, דירוגים וחוות דעת חיוביות יכולות להגדיל את תפוסת בית המלון שלכם באופן משמעותי, בעוד אלו השליליות עלולות להרחיק מכם מבקרים פוטנציאליים, ולהשאיר אתכם עם מלון ריק והמון תסכול. מחקר של TripAdvisor שנערך בשנת 2016 מדגיש זאת אף יותר: על פי נתוני המחקר, 93% מהנשאלים דיווחו כי הם משתמשים בביקורות מקוונות לפני שהם מזמינים חדר בבית מלון (והיום, מספר שנים לאחר שהמחקר נערך, סביר להניח שמדובר באחוזים גבוהים אף יותר). נתון מעניין נוסף שעלה מן המחקר הוא כי כ-53% מהנשאלים העידו כי לא היו מסכימים לשהות במלון שאין לו שום ביקורת מקוונת. כלומר – חוסר נוכחות מקוונת של בית המלון שלכם יכול להזיק ממש כמו נוכחות שלילית.

לדירוג של בית המלון שלכם באתרים השונים ישנה משמעות נוספת: לא רק שהסבירות שאנשים יזמינו חדר במלון בעל דירוג חיובי היא גבוהה יותר, אנשים גם מוכנים לשלם עליו סכומים גבוהים באופן משמעותי. כלומר – ככל שהמלון שלכם נתפס כטוב ומוצלח יותר בעין הציבורית, כך תוכלו להרשות לעצמכם לגבות עליו יותר כסף, וכך להגדיל את ההכנסות שלכם באופן משמעותי.

מה משפיע על המוניטין של בתי מלון?

ישנם מספר כמעט אין סופי של אלמנטים שיכולים להשפיע על המוניטין של בית המלון שלכם. גורמים כאלה יכולים לכלול:

• דירוגים מספריים וביקורות כתובות באתרי התיירות: אלו אתרים כמו TripAdvisor או Trivago שמוקדשים במיוחד לתכנון ו/או הזמנת חופשות ברחבי הארץ והעולם. השימוש באתרים אלה הולך ונעשה נפוץ יותר ויותר, ואנשים מתייחסים ברצינות רבה לכתוב בהם.
• נוכחות ברשתות החברתיות:  אין זה סוד כי הרשתות החברתיות תופסות חלק עצום בחיינו, וזהו מקום משמעותי שבו אנשים חולקים את החוויות שלהם מבתי המלון בהם ביקרו. נוסף על חוויות גולשים, חשוב לתחזק את הנוכחות של בית המלון שלכם על פני הרשתות החברתיות השונות כדי להיחרט בתודעה של גולשים רבים ככל הניתן, על מנת שיזכרו אתכם כשירצו להזמין בית מלון.
• כתבות ובלוגים: אלו חוות דעת רשמיות יותר שנכתבות או מצולמות על ידי בלוגרי תיירות, כתבי טלוויזיה, יוטיוברים וכדומה. חשוב לדאוג שבית המלון שלכם יהנה מכמה שיותר כתבות חיוביות מסוג זה.
• נוכחות במנועי החיפוש: חשוב לזכור כי אנשים אוהבים דברים מוכרים. ככל שהם יתקלו ביותר אזכורים של בית המלון שלכם, כך גדל הסיכוי שהם ישקלו אתכם כשהם ירצו לצאת לחופשה. לכן, חשוב שתהיה לבית המלון שלכם נוכחות גבוהה במנועי החיפוש, ואנשים יגיעו לאתר שלכם גם בשעה שאינם מחפשים בית מלון.

ניהול ביקורות

כאמור, ביקורות וחוות דעת משפיעים עמוקות על התנהגותם של האורחים הפוטנציאליים של בית המלון שלכם, כך שאחד הצעדים הראשונים והמשמעותיים ביותר שיש לנקוט כדי לשפר את הצלחת בית המלון שלכם היא לנהל את הביקורות שהוא מקבל. ישנן כמה דרכים לעשות את זה:

1. מניעת ביקורות שליליות מראש: דאגו לתת לאורחים שלכם את החוויה החיובית ביותר שתוכלו. שימו לב לפרטים קטנים אך משמעותיים, כמו ניקיון החדרים, מים חמים במקלחות, שירות אדיב, מתקנים תקינים וכדומה. נסו לטפל במהירות וביעילות בכל בעיה שמתעוררת אצל האורחים שלכם ואף להציע פיצוי במידת הצורך, וכך תוכלו למנוע ביקורת שלילית פוטנציאלית, ואולי אף להפוך אותה לביקורת חיובית. תוכלו גם לבקש מהלקוחות שלכם למלא סקרי שביעות רצון, כדי לזהות ולתקן מראש בעיות בניהול בית המלון שלכם.
2. עידוד ביקורות ואזכורים חיוביים: אם אתם רואים שהאורחים שלכם נהנים מהביקור במלון, בקשו מהם בעדינות לדרג אתכם בפלטפורמות התיירות השונות. תוכלו גם ליזום קמפיינים שיווקיים או להזמין אליכם בלוגר מוכר ולספק לו חווית נופש בלתי נשכחת.
3. מענה לכל ביקורת: אנשים מעריכים בתי עסק שעונים ומגיבים לביקורות שנכתבות עליהם. חשוב לענות באדיבות לביקורות שליליות, להציע פיצוי במידת הצורך ולעודד את כותבי הביקורת להגיע אליכם לביקור חוזר על מנת שתוכלו להעניק להם חוויה מתקנת. ואל תזניחו גם את הביקורות החיוביות: הודו להם בחום והזמינו אותם להגיע אליכם לביקור נוסף. חשוב לדעת כי באתרים רבים, הביקורות שמופיעות ראשונות הן אלה שמלוות בתגובות רבות. לכן, למרות שחשוב להגיב לביקורות שליליות – כדאי להציע להם להמשיך את ההתכתבות באופן פרטי. חשוב ביותר שהביקורות החיוביות יופיעו לפני אלו השליליות, כיוון שאנשים בדרך כלל קוראים את הביקורות שמופיעות בעמוד הראשון של בית המלון, ולא ממשיכים הלאה לעמודים הבאים.

שיפור הנוכחות במנועי החיפוש

ישנן מספר דרכים לשפר את נוכחותכם ברשתות החיפוש, ולדאוג שאנשים יתקלו באזכורים חיוביים של בית המלון שלכם לעיתים קרובות ככל האפשר. הדרך הברורה מאליה לעשות זאת היא באמצעות קמפיינים שיווקיים ממומנים, יצירת כתבות חיוביות ופרסומים במדיה אך ישנם גם דרכים חינמיות לחלוטין שיכולות להשיג תוצאות משמעותיות. למשל, תוכלו להקים בלוג באתר שלכם, ולהשתמש באסטרטגיות של SEO (Search Engine Optimization) כדי לדאוג שאנשים יגיעו אליו לעיתים קרובות. אם אתם מנהלים מלון באילת למשפחות, למשל, תוכלו לפרסם באתר שלכם כתבות כגון: "תיירות בישראל בשנת 2023" או "10 פעילויות למשפחות באילת". בכתבות אלה, תוכלו לשלב את שם המלון שלכם, וגם ביטויים שאנשים עשויים לחפש בגוגל, כמו: "מלון מומלץ באילת", "מלון יוקרתי בדרום" או "מלונות טובים למשפחות".

לסיכום, ניהול מוניטין לבית המלון שלכם הוא הדרך הטובה ביותר לדאוג שאנשים רבים ככל הניתן יבחרו להתארח דווקא אצלכם. למרות שתוכלו ליישם מספר אסטרטגיות ניהול מוניטין בעצמכם, הדרך הטובה ביותר לדאוג לנוכחות אינטרנטית חיובית של בית המלון שלכם היא באמצעות פניה למומחים של MyReputation מבית וובס. נשמח לעמוד לשירותכם בטלפון 04-6053067 זאו באתר, ולבנות עבורכם אסטרטגיית ניהול מוניטין שתהפוך את בית המלון שלכם לדבר החם הבא.